як обслуговувати 10 000 клієнтів на день?
Реферати

як обслуговувати 10 000 клієнтів на день?


МОСКОВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ВІДКРИТИЙ УНІВЕРСИТЕТ

КУРСОВА РОБОТА

«АВТОМАТИЗАЦІЯ БАНКІВ:

ЯК ОБСЛУГОВУВАТИ 10 000 КЛІЄНТІВ В ДЕНЬ»

З ПРЕДМЕТИ ТЕХНІКА І ТЕХНОЛОГІЯ

СТУДЕНТІ В КУРС ЛИСТУВАННЯ

ФАКУЛЬТЕТ «УПРАВЛІННЯ ТА ЕКОНОМІЧНА ПОЛІТИКА»

МОСКВА 199дев’ять

«АВТОМАТИЗАЦІЯ БАНКІВ:

ЯК ОБСЛУГОВУВАТИ 10 000 КЛІЄНТІВ В ДЕНЬ»

За кордоном давно зрозуміли, що потік телефонних дзвінків клієнтів найкраще обслуговується останніми досягненнями комп’ютерних технологій. Наприклад, за допомогою так званої комп’ютерної телефонії (тобто спеціалізованих плат для обробки телефонних сигналів, встановлених у звичайний ПК та супутнього програмного забезпечення) будь-який комерційний банк може не тільки вирішити проблему інформаційного обслуговування клієнтів, але й здійснити звичайний платіж. трансакцій. Зараз майже кожен другий західний банк надає таку послугу своїм вкладникам. Крім того, за допомогою такої системи банк може автоматизувати свої щоденні офісні завдання: переключити вхідний дзвінок на конкретного співробітника, створити систему голосової пошти, організувати інтелектуальну обробку факсимільних повідомлень та багато іншого.

Надалі, для стислості, будемо називати Систему автоматизованого банківського обслуговування по телефону скорочено САБОТ. Провідні експерти оцінюють потенціал цього сектору ринку автоматизації банківських послуг як дуже високий. За їхніми підрахунками, протягом наступних п’яти років обсяг послуг, що надаються банками Великобританії через SABOT, зросте в 10 разів. Дослідження європейського видання Монітор данихприпускає, що до кінця 1990-х років 95% європейських банків будуть використовувати системи телефонного обслуговування клієнтів.

Дії в цій сфері одного з найбільших банків США можна вважати дуже вдалими — Національний банк Північної Кароліни. Використання технологій комп’ютерної телефонії значно знизило навантаження на банківський персонал, відповідальний за обслуговування клієнтів (це було особливо ефективно для рахунків з невеликими депозитами, які становлять основну частину операцій). У результаті чотирьох років використання SABOT до 1990 року щоденна кількість дзвінків до банку зросла більш ніж втричі. Зараз кількість клієнтів, які використовують цю систему, збільшується приблизно на 300 осіб щодня. САБОТ цього банку надає клієнтам на вибір понад 30 різноманітних послуг, в основному виписки по рахунках та вкладах, а також інформацію про кредитні лінії, позики, карткові рахунки. VISA, MasterCard тощо. Залежно від типу довідки ця послуга або безкоштовна, або коштує клієнту близько 25 центів за дзвінок.

Успіх цього підходу у Великобританії та США спонукав німецькі банки розробити подібні системи. Існуюча база користувачів SABOT в Німеччині оцінюється в 5-6 мільйонів осіб. Першим місцевим оператором такої системи стала філія американської Сітібанкі настільки успішно, що незабаром (на початку 1994 року) за ним послідував ще один великий банк — Bayerische Vereinsbank. Лише за рік роботи SABOT вони відкрили приватні рахунки для 85 000 клієнтів. Відносно недавно цю технологію довелося взяти на озброєння визнаним лідерам німецької банківської системи. Наприклад, Commerzbankякий запровадив у лютому 1995 р. систему Comdirectрозраховує довести кількість клієнтів до 250 тисяч за 5 років роботи. З 8 ранку до 9 вечора. Comdirect надає клієнту індивідуальну послугу по телефону, включаючи можливість розміщення депозитів, купівлі цінних паперів, оплати рахунків. Клієнти можуть цілодобово отримувати відповіді на стандартні запитання про стан рахунків. Позаду Commerzbank слідував Deutsche Bankяка оголосила про вихід у режим роботи системи банк24, який був визнаний першим комплексним, універсальним 24/7 SAbot у Німеччині. Доступ до Банк24 можна по телефону, факсу або модему. Перелік послуг: поточні, ощадні, інвестиційні та позикові рахунки. Через цей САБОТ Deutsche Bank розраховує додатково залучити близько 500 тис. клієнтів.

Ось далеко не повний перелік переваг, які отримує банк після впровадження технологій комп’ютерної телефонії:

1. Кількість оперативно обслуговуваних клієнтів не залежить від кількості відділень та відділень банку.

2. Клієнт географічно не прив’язаний до банку, тобто банк може залучати клієнтів-нерезидентів.

3. Технологію обслуговування клієнтів можна побудувати за принципом модульного розширення, швидко та без організаційних витрат (як це було б у випадку принесення нових інструкцій до відділень банків), додаючи в міру потреби функції обслуговування.

4. Автоматизований сервіс дозволяє отримувати додатковий дохід за рахунок комісійних відрахувань за додаткові послуги.

5. Значна економія витрат за рахунок скорочення зарплати, оскільки більше клієнтів обслуговується меншою кількістю персоналу.

6. Підвищений рівень комфорту для клієнтів, яким тепер не потрібно щоразу відвідувати банк для завершення операцій та отримання інформації.

7. Простота управління рахунками та сумісність системи з супутніми проектами (в тому числі з пластиковими картками) позбавляє клієнта від необхідності мати на руках великі суми готівки. Це автоматично означає збільшення залишків на рахунках клієнтів.

8. Можливість цілодобового обслуговування. Ця функція особливо приваблива для заможних клієнтів, які часто мають відпустку та працюють клієнтів, які часто бувають у відпустках і працюють у віддалених від банку місцях.

Як організовано SABOT?

Як уже зазначалося, SABOT – це програмно-апаратний комплекс на базі звичайного персонального комп’ютера. На ньому встановлені спеціальні плати для обробки голосової та факсимільної інформації, які обслуговують вхідні та вихідні дзвінки. Такий комплекс дозволяє обслуговувати від двох до кількох тисяч телефонних ліній, а оскільки вся обробка дзвінків здійснюється на процесорі самої плати, то не потребує додаткових ресурсів комп’ютера.

Технологічні рішення компанії Діалогічність дозволяють SABOT не тільки розуміти тональні сигнали та передавати голосові повідомлення та факси, але й обробляти імпульсні сигнали та навіть розпізнавати голос. Це відкриває дійсно безмежні можливості для SABOT – ви можете користуватися системою з таксофону або просто давати голосові команди.

Спеціалізоване обладнання комп’ютерної телефонії — це голосові, факсимільні та інтерфейсні плати, які дозволяють підключати як звичайні аналогові телефонні лінії, так і цифрові канали.

Крім того, голосові функції можна розширити, додавши опції для розпізнавання мовлення, перетворення тексту в мовлення, перетворення імпульсу в тон, факсиміле. Ці можливості реалізуються як апаратно (шляхом встановлення додаткового обладнання), так і шляхом встановлення спеціального програмного забезпечення.

SABOT надає:

  1. запис і прослуховування голосових файлів (останній необхідний для читання списків меню та інформації клієнту);

  1. вилучення з баз даних необхідних числових значень з подальшим їх відтворенням голосу;

  1. формування, відправлення та прийом факсимільних повідомлень;

  1. відстеження набраних клієнтом номерів на панелі телефону;

  1. формування платіжних інструкцій до банку та первинних платіжних документів на підставі вказівок клієнта;

  1. ведення внутрішніх довідкових баз та протоколів;

  1. формування сесійних кодів для виконання конфіденційних доручень клієнтів;

  1. зв’язок з банківською системою.

Термін окупності САБОТ обернено пропорційний кількості клієнтів, які переходять на таку послугу. Припустимо, що до їх числа щодня додається 100 осіб, що цілком реально за умови проведення роз’яснювальної та рекламної роботи серед уже наявної клієнтури. Саме цю групу клієнтів можуть обслуговувати протягом дня 5 співробітників банку за умови реєстрації одного клієнта протягом 20 хвилин. Розрахунок показує, що система повинна повністю окупитися менш ніж через рік після початку роботи і продовжить приносити банку чистий прибуток (не кажучи вже про непрямі, але іноді не менш важливі переваги).

Практика показує, що продуктивності чотириканального SABOT вистачає на досить тривалий термін, близько року. При необхідності його без особливих труднощів можна збільшити в два і більше разів. Причому для цього не знадобиться реструктуризація системи — достатньо додати необхідну кількість телефонних каналів і придбати відповідну кількість голосових карт. Також важливо, що додаткові інвестиції в SABOT дуже швидко окупаються, оскільки прибуток від залучення банківських клієнтів через цю систему зростає швидше.

Є ще один, суто психологічний аргумент на користь впровадження SAbot. Організовуючи таким чином роботу з фізичними особами по телефону, банк може, окрім отримання прибутку та залучення додаткових клієнтів, завоювати імідж інноваційної установи. Високий рівень обслуговування фізичних осіб за методом «банк-по телефону» сприятиме зміцненню його позицій у секторі корпоративних клієнтів, адже можна сказати, перефразовуючи відомий вислів, що «шлях до серця директор компанії бреше через особистий кабінет».

Росія також має досвід розробки систем комп’ютерної телефонії для банків. ЗАТ «ЛАНІТ» займається цією проблемою з 1994 року. Першим проектом, реалізованим на початку 1995 року, стала телефонна інформаційна система Банкфон для банку «Кредит-Москва».

В даний час власна розробка ЗАТ «ЛАНІТ» Lan Hello для банку встановлені в більш ніж 10 комерційних банках Росії.

Для розробки та впровадження системи комп’ютерної телефонії використовується спеціальна мова сценаріїв. Мова сценарію LanHello. Розширені функції експорту/імпорту дозволяють підключатися Lan Hello для банку із зовнішньою базою даних ABS забезпечується досить високий рівень захисту системи від злому та даних від несанкціонованого доступу.

Для написання курсової роботи я використав журнали «Банківські технології» за 1998 рік.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *